5.3.4.2-Contenu

5.3.4.2-Le contenu de la communication

Quel est le contenu de la communication ?

Informations sur le produit et ses modalités de commercialisation :

Informations sur la nature du danger et les risques encourus

Informations sur la conduite à tenir

Informations afin de joindre le service responsable de la commercialisation

QUEL EST LE CONTENU DE LA COMMUNICATION ?

des informations claires et précises :

  • sur le produit et ses modalités de commercialisation ;

  • sur la nature du danger et les risques encourus ;

  • sur la conduite à tenir en cas de détention du produit et de son éventuelle consommation ;

  • des coordonnées afin de joindre le service responsable de la commercialisation.

La communication doit informer les consommateurs de façon simple et proportionnée. Elle doit être concise et se différencier, dans sa forme, des annonces publicitaires. Elle ne doit pas induire en erreur le consommateur et doit éviter de l'inquiéter inutilement.

Par ailleurs, en fonction de l'implication de l'exploitant dans la gestion de l'alerte, quelques éléments de communication positive sur le souci de sécurité de l'exploitant peuvent être ajoutés.

La communication au public d'informations sur les produits présentant un risque grave ou immédiat pour la santé ou la sécurité des consommateurs a fait l'objet de réflexions sous l'égide du Conseil national de la consommation (CNC).

Le schéma général de communication du CNC repose sur les 4 types d'information suivants :

des informations sur le produit et ses modalités de commercialisation :

Notamment le type de produit, les éléments d'identification du produit et de l'emballage, les lieux de vente et la période de commercialisation.

Remarque concernant les produits non emballés (notamment s'ils sont vendus au rayon traiteur) :

L'étiquetage n'est pas facilement lisible par le consommateur. Les informations relatives aux caractéristiques du produit incriminé doivent donc prendre en compte ces modalités particulières de vente au consommateur final.

Dans ce cas, les informations sur le produit peuvent être rédigées de la manière suivante « Le produit (dénomination, nature et présentation du produit) a été vendu au rayon ‘‘traditionnel'' (ou autre dénomination par exemple au rayon ‘‘charcuterie coupe'') entre la date et la date dans les magasins ‘nom des enseignes'. »

Remarque concernant la commercialisation des produits faisant l'objet du rappel en restauration :

En restauration collective ou commerciale, le consommateur n'a pas accès à l'étiquetage des produits qui ont été utilisés pour confectionner les plats mis à sa disposition. Dans ce cas, les informations mises à la disposition du consommateur doivent donc être adaptées.

des informations sur la nature du danger et les risques encourus

L'anomalie que présente le produit et les conséquences éventuelles que peut avoir cette anomalie pour l'intégrité physique ou la santé du consommateur

  • Des éléments de langage plus détaillés sont proposés pour certains dangers dans les fiches techniques qui accompagnent le présent guide (notamment Listeria monocytogenes, Salmonella spp. et Escherichia coli entéro-hémorragiques).

des informations sur la conduite à tenir

Pour les produits alimentaires, des informations doivent être données sur la conduite à tenir par les consommateurs, par exemple avec les éléments ci-dessous :

« Il est donc demandé aux personnes qui détiendraient ces produits de ne pas les consommer et de les rapporter au point de vente où ils on été achetés.

Les personnes qui auraient consommé les « dénominations des produits » appartenant à ce lot précis, et qui présenteraient « liste non exhaustive de symptômes », sont invitées à consulter leur médecin traitant en lui signalant cette consommation.

[ajout, si nécessaire, de préconisations spécifiques pour certaines catégories de population – notamment les femmes enceintes, les personnes immunodéprimées et les personnes âgées] »

des informations afin de joindre le service responsable de la commercialisation

permettant ainsi au consommateur et/ou aux journalistes d'obtenir des renseignements complémentaires.

La communication au public, pour être efficace et satisfaisante, doit donc comporter des explications claires sur la nature du danger encouru, les moyens de le prévenir et les précautions à prendre :

  • Il est recommandé pour cela d'utiliser le modèle type présenté en ANNEXE VIII.

Les rubriques peuvent être plus ou moins détaillées mais constituent les données minimales d'une bonne communication. Bien entendu, l'exploitant complète, le cas échéant, cette communication en fonction des circonstances de l'alerte.

Remarque concernant les plates-formes téléphoniques « numéro vert »

Les réponses apportées aux consommateurs doivent être en adéquation avec l'organisation de la veille sanitaire en France (en termes de réponses d'ordre médical et d'orientation pour un examen médical complet) :

  • Classiquement, une personne déclarant présenter des symptômes doit consulter son médecin traitant et les cas groupés de malades sont investigués par les ARS en lien avec les CIRE, l'ANSP (maladies à déclarations obligatoires et veille sanitaire) et les DD(CS)PP .

  • Il convient donc, au préalable, de s'assurer auprès de l'administration des messages à faire passer aux personnes malades qui contacteraient la plateforme téléphonique.